Super tevreden klanten, daar gaan we voor!

Geplaatst op 30 juni 2020

C-mark vraagt al haar klanten om feedback, via een klanttevredenheidsonderzoek. Begin dit jaar startte het onderzoek. “Omdat we dagelijks klanten adviseren en ondersteunen, zijn we altijd benieuwd hoe klanten die producten en diensten ervaren. Het antwoord geeft velen van ons een extra motivatie. Omdat het fijn is om te horen dat het goed ging, of omdat het ons scherp houdt als het beter kan. Zolang we niks horen, denken we meestal dat we alles goed doen. Maar dat willen we natuurlijk zeker weten. Daarom willen we bekendheid geven aan het klanttevredenheidsonderzoek. In de hoop dat zoveel mogelijk klanten het invullen”, vertelt Jacqueline Steenhuis, verantwoordelijk voor marketing bij C-mark. Wat vragen we precies van u en wat doen we met de gegevens?

Iedere medewerker van C-mark heeft vanuit een andere rol een werkrelatie met de klant. Steenhuis: “Dat contact gaat natuurlijk vaak over een lopende opdracht. Soms krijgen we tijdens zo’n gesprek al feedback over dingen die we kunnen aanscherpen in onze interne processen of dienstverlening. Of een klant gooit een balletje op. Over iets dat wij best kunnen, maar waar we gewoon nog nooit aan gedacht hebben. Iets dat wel nét dat beetje extra gemak geeft en daarom heel erg waardevol voor ons is als een klant het met ons deelt”, vertelt Steenhuis. Met dit soort informatie weten de medewerkers van C-mark waar ze staan en waar verbeterpunten liggen. “Wat kunnen wij doen om klanten nóg beter te helpen en tevredener te maken? Dat willen wij graag weten. Het geeft ons ook informatie over waar we prioriteit aan moeten geven. Soms denken we iets te verbeteren voor klanten en bleek dat voor hen helemaal geen issue te zijn. Dat willen we natuurlijk voorkomen.”

Iedereen komt aan bod

Er zijn ook klanten die medewerkers van C-mark minder frequent spreken, bijvoorbeeld doordat monstername bij hen slechts enkele keren per jaar plaatsvindt. Steenhuis: “Ook van hen willen wij graag horen hoe zij ons beoordelen. Daarom ontvangt u als klant dit jaar één keer een e-mail, waarin we u uitnodigen te vertellen hoe tevreden u bent over onze dienstverlening. U kunt ook aangeven op welk vlak verbetering gewenst is en waarom. Het kan zijn dat u al een e-mail heeft ontvangen: in februari zijn we gestart.”

Reden om te bellen

Het klanttevredenheidsonderzoek is in 2 minuten in te vullen en gaat over onze bereikbaarheid, de uitvoering van de monstername, de rapportage, de facturatie en de vakkundigheid en service van onze medewerkers. “Hoe vaker een onderwerp aan bod komt, hoe hoger het op onze prioriteitenlijst verschijnt”, vertelt Steenhuis. “Daarnaast kijken we naar specifieke beoordelingen en opmerkingen. Soms is dat aanleiding voor ons om contact met een klant op te nemen. Zo horen we wat hij of zij bedoelt en kunnen we hem of haar informeren over de mogelijkheden of voorzien van informatie. Veel klanten zijn positief verrast als we hen bellen. Zij voelen zich dan echt gehoord. Natuurlijk komt het ook weleens voor dat we niets met een suggestie kunnen. Dan moeten we ook zo eerlijk zijn om dat te vertellen. We zullen niet met iedereen contact opnemen, maar de uitkomsten van het onderzoek delen we zeker nadat we aan het eind van het jaar al onze klanten om hun mening hebben gevraagd.”

Wat deed C-mark tot nu toe met feedback?

Het is niet de eerste keer dat C-mark een klanttevredenheidsonderzoek houdt. In eerdere onderzoeken scoorde C-mark gemiddeld het cijfer 8 voor tevredenheid en een meerderheid van de klanten beveelt de diensten aan. Steenhuis: “Daar zijn we ontzettend trots op. Dat was voor ons een hele fijne bevestiging. Niet alleen dat resultaat was prachtig; we lazen ook leuke dingen in de opmerkingsvelden. Het ging vaak om aandachtspunten die we eenvoudig op konden lossen. Zo hebben we eens het papieren zwembadbezoekrapport met de pH, de chloorwaarden en temperatuur vervangen door een digitale versie. Die ontvangt onze klant dan dezelfde dag in zijn mailbox. Sommige zwembadhouders hebben hier geen behoefte aan, bleek uit dat onderzoek. Gelukkig kunnen we eenvoudig aanpassen wie het digitale bezoekrapport van ons wel wenst te ontvangen en wie niet”, vertelt Steenhuis. “Verder hebben we vorig jaar een digitale folder laten maken voor zwembadhouders met achtergrondinformatie over normering en toetsing van zwemwateronderzoeken, zodat duidelijker is wat de resultaten van de analyse betekenen. Ook daar was veel vraag naar.”

Wat doet C-mark nu precies met de resultaten?

Steenhuis houdt het overzicht over de interne acties: “Tot nu toe hebben we al ruim 3.000 klanten uitgenodigd om deel te nemen, omdat zij in de afgelopen maanden van onze diensten gebruikmaakten. De accountmanager of een medewerker van de afdeling customer service zorgt daar waar nodig voor de opvolging van de enquêtes die we terugkrijgen. Samen met hen bepaal ik wat de acties moeten zijn die voortvloeien uit de feedback. We filteren alle informatie en laten de opmerkingen en verbeterpunten ergens in de organisatie landen. Stel: een klant heeft een specifieke opmerking over de uitvoering van de monstername. Dan geven we dat door aan onze afdeling logistiek. Daar bekijken ze hoe zij daar vervolg aan geven. Waar nodig gaan ze dan in gesprek over wat er gebeurd is en wat ze eraan doen om dit in de toekomst te voorkomen”.

“Alles wat ik lees triggert me om actie te gaan ondernemen en zaken te verbeteren. Ik ben een streber”, vertelt Steenhuis. Dit is daarom een project dat perfect bij haar past. “Met spelletjes wil ik graag winnen”, bekent ze. “Ik heb vroeger vrij fanatiek gesport. Toen bleek dat ik dat niveau fysiek niet meer mocht beoefenen, ben ik gestopt. Voor mij is het alles of niets. Ook in mijn werk ga ik alleen voor het beste resultaat. Ik ben in totaal al meer dan 25 jaar in dienst bij C-mark. C-mark gaat mij aan het hart. Daarom vind ik deze onderzoeken ook zo belangrijk.”

Enthousiast van het enthousiasme

Steenhuis en de accountmanagers komen vooral veel positieve opmerkingen tegen. “Het is heel leuk om alle positieve feedback te lezen. We worden heel enthousiast van het enthousiasme van onze klanten. Het is ook fijn om te weten dat we op de goede weg zitten en genoeg ons best doen. De rest van de organisatie laten we dit dan ook weten. Iedereen vindt het prettig om complimenten te ontvangen”, besluit Steenhuis. 

Heeft u suggesties? Dan horen we dat graag. Bel ons op 088 -831 05 00 of klik op contact, voer uw gegevens in en we nemen zo snel mogelijk contact met u op.