Achter de schermen bij C-mark's Customer Service

Bij C-mark werkt een oplossingsgericht team elke werkdag aan het deskundig beantwoorden van klantvragen. Vragen over waterkwaliteit, wateranalyses en legionellabeheersing. Van “Kunnen jullie mijn adres aanpassen?” tot “Wat moet ik doen aan een te hoog ureumgehalte in het zwembadwater?”. Hoe ziet een dag achter de schermen bij C-mark’s Customer Service eruit? Customer Service-medewerker Aukje Rammeloo vertelt over haar werkdag.

Achter C-mark’s Customer Service schuilt een enthousiast en veelzijdig team. Het team bestaat uit 4 personen. Een gemêleerd gezelschap, allen getraind om de juiste vragen te stellen om eerstelijnssupport te bieden op het gebied van waterkwaliteit en waterveiligheid. Jeroen werkt al 8 jaar bij C-mark en is een ervaren kracht op de afdeling. Kevin is een communicatieve kei met een commerciële achtergrond. En Jolien komt uit de voedingsmiddelenindustrie, als ervaren sales support. Dat is wat Aukje Rammeloo, zelf voormalig marketeer en officemanager bij onder andere een voedingslaboratorium, vertelt over haar collega’s. Rammeloo: “We starten met z’n allen vóór 08.30 uur. Dan hebben wij onze eerste kop koffie al op. Om 08.30 uur gaat de telefoon en begint onze werkdag. De telefoon gaat niet non-stop. We kunnen tussendoor echt wel even rustig ademhalen”, vertelt Rammeloo lachend. “Maar soms ook niet. Naast het beantwoorden van inkomende telefoongesprekken beheren we samen de mailbox. Uit ieder klantcontact volgt een actie. Het maken van een offerte, het doorverbinden met een adviseur… We zorgen voor opvolging en bewaken de vraag.”

Eerstelijn versus tweedelijn

Als een klant een vraag heeft over de rapportage van de analyses, belt of mailt hij C-mark. Rammeloo: “Bij Customer Service helpen we klanten bij het interpreteren van de analyseresultaten van hun waterkwaliteit. Wij geven in de eerstelijn algemene uitleg over de betekenis van de normoverschrijding, dat kan zijn bij een teveel aan legionellabacteriën, maar ook bij een te hoog ureumgehalte in zwembadwater. Is het ureum van zwembadwater bijvoorbeeld te hoog gebleken, dan weten wij waar dit mogelijk verband mee houdt. Heeft een klant een meer specialistische vraag, dan verbinden we hem of haar door met een van de adviseurs van onze adviesafdeling. De adviseur kijkt samen met de klant naar het optimaliseren van de zwemwaterkwaliteit en het legionellabeheer. Natuurlijk contacten klanten C-mark met nog veel meer vragen, zoals vragen over de monstername of de status van een analyse. Maar ook klanten met complexere vragen komen eerst bij Customer Service uit. Klanten zouden ons eigenlijk kunnen zien als de schakel tussen hen en de afdeling planning, het lab of de adviseur.”

Advies in wet- en regelgeving, offertes & planning

“Zo belde een klant ons vorige maand op. Hij had een hotel overgenomen, met een flink aantal kamers én een zwembad en een whirlpool. Hij wilde weten welke verplichtingen dat met zich meebrengt. Ik informeerde hem over de geldende wet- en regelgeving. Op basis daarvan liet hij C-mark een risico-analyse uitvoeren en een beheersplan opstellen. Ook wilde hij dat we hem helpen met de uitvoering van de verplichte monsternames. Dan gaan wij aan de slag. In zo’n geval maken we een offerte op voor de monstername. De backoffice gaat aan de slag met de offerte van de werkzaamheden van de adviseur – die de risico-inventarisatie en het beheersplan opstelt. Ondertussen regelen we het systeem in met alle belangrijke klantgegevens, zoals wie de rapporten en wie de facturen moeten ontvangen. Op basis van het beheersplan waarin de tappunten en frequenties staan, maken we een jaarplanning voor de monstername. De afdeling planning geeft daar vervolg aan”, vertelt Rammeloo.

Werkzaamheden rond de reis van het monster

Customer Service is ook de spin in het web als een monsternemer nog vragen heeft. Rammeloo: “Bijvoorbeeld als de situatie gewijzigd blijkt te zijn op locatie. Zoals een hotelkamer waar een douche bemonsterd moet worden, waar geen douche meer blijkt te zijn, maar alleen een bad. Dit soort gegevens verwerken we dan in de jaarplanning in overleg met de klant, zodat de klant blijft voldoen aan wet- en regelgeving.” Na de monstername reist het monster naar het lab. De uitslag volgt in een rapportage voor de klant. “Bij een normoverschrijding kunnen klanten bij ons ook advies inwinnen en een herbemonstering aanvragen. Mijn collega’s en ik zetten ook de vervolgacties uit, zoals het bestellen van legionella-veilige douchekoppen of het verbinden van een adviseur aan de casus met specialistisch advies. Daarover hebben we contact, tot het moment dat de overschrijding is verdwenen”, vertelt Rammeloo. “En dat maakt mijn werk ook zo leuk: de afwisseling in de werkzaamheden en het klantcontact. Het delen van dit soort informatie, daar maken we klanten heel blij mee. Bovendien verdiep ik mijn kennis doordat adviseurs ons op de hoogte houden van de laatste ontwikkelingen in waterkwaliteit en waterveiligheidsbeheersing. Bij C-mark is er ook de ruimte om continu te bekijken of we onze processen niet nog verder kunnen verbeteren. En dat tezamen geeft mij veel voldoening. Op naar veel nieuwe e-mails en inkomende telefoongesprekken!”

Heeft u een vraag aan ons? Klik dan op de blauwe contactbutton, vul uw gegevens in en wij nemen zo spoedig mogelijk contact met u op.